Как управлять корпоративным племенем

Особые моменты в создании племени: разумный диалог и принятие решений
Помимо изменений в повседневном взаимодействии мы порой имеем дело с ситуациями, когда хочется ускорить перемены. Вспомните, например, о проблемах, требующих немедленных решений: плохо работающий коллега, требующая срочной корректировки стратегия, зависшая компьютерная система, внезапно утроившееся количество запросов от клиентов, растущий лист ожидания, новый конкурент на рынке. В такие моменты ненадолго наступает хаос, растет неуверенность, в племени возникают кризисы, прежняя норма перестает работать. Чтобы прийти к правильному решению, тут необходим диалог, взвешенный анализ аргументов и идей. Каждое племя делает это по-своему: через единоличное решение авторитарного вождя, открытый горизонтальный обмен идеями, при помощи сложных бюрократических процедур или активного участия каждого.
Мы думаем, что перемены проходят оптимально, если племена осознают: всеобщее согласие не обязательно, однако различные точки зрения необходимо каким-то образом объединить. Как это делается? С помощью взаимодействия, диалога, дискуссий и откровенных разговоров. Сильное племя ищет способы, формы диалога и собраний, во время которых обсуждаются и разрешаются неприятные вопросы. Повсюду в мире племена и организации, сталкиваются с одними и теми же острыми и никогда не теряющими актуальности темами. Они универсальны: извинения, разрешение конфликтов, объединение различных групп, прощение. В поисках наилучших культурных практик, помогающих эффективно решить эти проблем, мы объездили весь мир. И думаем, что можем вынести очень много полезного из того, что уже знаем. Племена из разных уголков земли нашли удобные способы обсуждать эти темы и принимать решения. В части 2 этой книги мы поделимся с вами их лучшими практиками. Практические пошаговые планы работы с этими универсальными для племени и корпорации темами вы сможете использовать в своей организации.
  
3.2. Создание племени: микродиалоги, истории, копирование поведения
 
Культурные правила игры племени не падают внезапно с неба, не придумываются просто так, не проектируются за один раз за чертежным столом. Племена, общины и культуры возникают с помощью цепочек микродиалогов и мини-решений о том, каким что-то должно быть, во что членам племени верить и что делать. Каждое принимаемое решение изменяет или подкрепляет культуру.
 
Представьте, что ваша домашняя обязанность – утром во вторник выставлять мусорные мешки на улицу. Однажды вы можете задуматься на эту тему. Можно снова вынести мешки на улицу и подкрепить культуру, делая то же, что и всегда. Или вы можете решить этого не делать – тогда вы измените культуру, подвергнете сомнению кристаллизовавшуюся реальность. Решая оставить пакеты с мусором в сарае, вы точно знаете: сегодня вечером вас ожидает разговор на эту тему. В зависимости от отношений это может быть спокойный диалог или яростный спор. В общении вы обмениваетесь опытом и идеями. Чем лучше вы научаетесь слушать друг друга, тем сильнее крепнет ваше взаимопонимание. Последующие решения (мусор выносит кто-то другой, а вы чаще ходите в магазин) задают новые поведенческие рамки, новый вектор культуры. Кроме того, у вас улучшается контакт, вы на более глубоком уровне потребностей и идей поговорили о своем отношении друг к другу и к домашнему хозяйству. Решение не выставлять мешки на улицу запускает значительные изменения, а за ними следует взаимодействие и новые решения. Эти мини-решения важны, ведь если не заключить новых договоренностей по поводу мешков, то следующий день сбора мусора вызовет стресс и замешательство. И если никто не начнет разговор, то постепенно возникнет неприятная атмосфера и целая гора дурнопахнущих мешков с мусором.
 
Племена образуются во взаимодействии, дискуссиях, диалоге и принятии решений. Эти способы взаимодействия и решения отражаются в историях, которые мы рассказываем друг другу и в которые начинаем верить. Они дают объяснение и описание того, что уже произошло и должно произойти. Они образуют нашу (культурную) истину. Кроме того, глядя на поведение других людей и копируя его, мы учимся себя вести.
 
Вот три важных ингредиента создания племени: микродиалоги, истории и копирование поведения.
Микродиалоги
Культура изменяется во взаимодействии, микродиалоге, существенный элемент которого – объединение различных точек зрения и людей с отличающимися мнениями. Культуру изменяют не масштабные цунами кампаний с постерами и программами тренингов. Совокупность микродиалогов – важный ингредиент культуры племени. Каждый день мы множество раз сталкиваемся с выбором: сохранить культуру или изменить ее. Если вы хотите создавать или изменять ее быстрее, необходимо, чтобы у людей была удобная возможность вступать в диалог и достигать новых договоренностей. При этом важно искать новые, нестандартные точки зрения, необычных людей, не зацикливаться на собственных культурных предпочтениях, а смотреть по сторонам.
За каждым успешным диалогом, в котором стороны полностью услышали и поняли друг друга, следует микрорешение, момент, когда вы говорите: «Я тоже так считаю» или «Так мы это и сделаем». Но не всякое взаимодействие бывает удачным, часто полностью сонастроить поведение, образ мыслей и вектор движения не удается. Вот почему в каждой группе по определению будут существовать различные точки зрения и восприятие. Это не страшно, но требует постоянного глубокого диалога, сонастройки и внимательного отношения к различиям. Существует большой риск, что из-за личностных различий мы и вправду не захотим или не сможем понять друг друга, и тогда взаимонепонимание и раздражение будут возрастать, как и разобщенность. Племена создаются во взаимодействии и принятии решений. Чтобы стать сильным племенем, необходимо очень хорошо это усвоить.
 
Часто организациям требуются руководители, способные принимать однозначные конкретные решения. Как ни парадоксально, каждое такое решение способно вызвать дальнейшее обсуждение: можно оспаривать любой нюанс и стремиться фиксировать любое отклонение. Выход из ситуации в том, чтобы ограничиться уровнем общих указаний, которые в силу некоторой расплывчатости дают возможность различных интерпретаций. В такой ситуации каждый может действовать, руководствуясь собственным пониманием, а это уменьшает неразбериху, количество обращений за инструкциями и согласований. Хотя порой неясно очерченные рамки, наоборот, могут принести дополнительные хлопоты…
 
Истории
Истории – это связующий материал племени. Общие истории помогают людям придавать смысл их деятельности. История, в которую верят все, дает племени стойкость, сущность и прочность. В каждом взаимодействии мы делимся историями, заново их проживаем, подкрепляем или изменяем. Тут никак не обойтись без разговоров, собраний и речей. Каким языком говорить о конкурентах, описывать коллег из другого отдела или надоедливого клиента? Как обсудить друг с другом спорные вопросы и распределить задачи? Все это в общем складывается в культуру племени. Наш совет: определите рамки прежде, чем рамки определят вас. Мы не можем без языка, поэтому аккуратно подбираем слова, прежде чем они заживут собственной жизнью. Мы совершенно по-разному говорим о повышении эффективности, наверстывании упущенного, экономии или воплощении мечты.
Люди ведут себя соответственно историям, которые слышат и в которые верят. Если история гласит, что правильно перезванивать клиентам в течение суток, мы будем вести себя в соответствии с ней. Если же слышим, что это можно сделать и через пару дней, то так и поступаем. Каждый из нас – рассказчик, мы сообща создаем конструкцию реальности, а впоследствии начинаем в нее верить, как уже говорилось в главе 1. И раз все мы постоянно думаем, действуем и разговариваем с другими, каждый участвует в формировании и изменении культуры. В этом процессе очень важную роль играют люди, у которых множество контактов: они способны быстро распространять истории. Серьезное влияние оказывают и лидеры, ведь благодаря статусу и роли в группе их слова часто считают особо значимыми. Осознающие это лидеры, обращаясь к группе, выражаются точно и емко.